Как защититься от неправомерных действий коллекторов

Автор страницы

Арнур Еркенбаев

С 2018 года штатный эксперт редакции портала Zanimaem.kz с опытом работы более 11 лет в финансовой сфере.
Работал в МФО КазКредитЛайн и Нурбанке. Изучал финансы и кредит в КАЗНУ. Отвечает за публикации текстов, проверку информации, аналитику.

Обновлено 04.07.2024

Одно из неприятных последствий просрочки кредита – общение с коллекторами. В 2021 году закон, регулирующий работу коллекторских компаний, был ужесточен, но на практике в Казахстане всё ещё много случаев коллекторского произвола. Звонки должнику и его родным и близким, личные встречи у подъезда, SMS и письма на электронную почту могут существенно испортить жизнь человеку. Разберём, как противостоять неправомерным действиям коллекторов.

Как регулируется работа коллекторов в Казахстане

До 2021 года работа коллекторских агентств регулировалась слабее, в мае же прошлого года законы были ужесточены. Так, в рамках защиты прав заёмщиков коллекторам запретили звонить с неизвестных телефонных номеров и обязали фиксировать в аудио- или видеоформате процесс взаимодействия с человеком.

Кроме того, коллекторам теперь запрещено общаться с третьими лицами, например соседями, работодателем, родственниками должника за небольшим исключением, например, когда установить его местонахождение невозможно.

Сегодня в Казахстане работают более 170 «белых» коллекторских агентств. Все они имеют лицензию на ведение деятельности, включены в реестр Национального банка. Работа коллекторов регулируется принятым в 2017 году законом «О коллекторской деятельности», который фактически начал работать только в 2018 году.

Коллекторские агентства работают в статусе коммерческих организаций и сотрудничают в основном с банками и микрофинансовыми организациями. По сути, они становятся посредниками – в рамках досудебного урегулирования к ним обращаются за помощью в возврате задолженности заёмщиком.

Несмотря на ужесточение закона, жалобы на агентства от заёмщиков не прекращаются. Должники по-прежнему сталкиваются с произволом – звонками в неположенное время, встречами на улице, давлением на родственников и коллег, а иногда даже угрозами физической расправы.

Когда к заемщику могут обращаться коллекторы

Если заёмщик просрочил очередной платеж по кредиту на 5–10 дней, никто не будет отправлять к нему коллекторов. Банк или микрофинансовая организация обращаются к посредникам в таких случаях:

• длительность просрочки составляет более 90 календарных дней подряд по ипотеке, выданной физлицу;
• просрочка превышает 180 дней по всем остальным видам кредитов и микрокредитов.

То есть, коллектор может наведаться к вам, если вы совсем не платите, например, по потребительскому кредиту в течение полугода – не внесли даже минимальной суммы за 180 дней и не выходите на контакт с кредитором.

Банк или микрофинансовая организация до того, как обратиться к коллекторам, могут самостоятельно воздействовать на должника. Во многих финансовых организациях существуют собственные отделы досудебного взыскания задолженности. Они также имеют право рассылать письма, звонить заёмщику, отправлять SMS. Но вправе переложить эти обязанности на плечи сотрудников коллекторского агентства, с которым заключают договор об оказании услуг по урегулированию задолженности.

Когда договор заключён, все обязанности по взысканию долга берут на себя коллекторы. Чтобы найти заёмщика, они:

• запрашивают данные (адрес, номера телефонов, место работы, учёбы) у кредитора;
• используют любые открытые источники, например странички в социальных сетях;
• коллекторы могут покупать персональные данные в базах чёрного рынка.

Коллектор – не человек с улицы. Он должен работать в компании, которая имеет лицензию и зарегистрирована на сайте Нацбанка РК. Кроме того, в банке или МФО должны уведомить должника, что его дело передано коллекторской компании.

Что разрешено делать коллектору

При взаимодействии с должником коллекторам разрешено:

1. Звонить по телефону. Для этого отведено время с 8:00 до 21:00, в любой будний день можно совершать не больше трех звонков. В праздничные дни или выходные звонки запрещены в любое время.
2. Встречаться с должником. Коллекторы имеют право прийти по месту фактического проживания или регистрации. Как и звонки, визиты должны проходить только в будние дни в то же время и не чаще трех раз в неделю. За один день коллектор не имеет права нанести визит должнику более одного раза.
3. Присылать уведомления. Должник будет получать письма на электронную и обычную почту, в виде SMS на телефон. Кроме того, это могут быть сообщения в социальных сетях и по другим каналам связи в режиме онлайн.

Законом не запрещено связываться с должником более установленного количества раз, если заёмщик сам этого хочет. Например, если в будний день коллектор уже приходил к человеку, но тот позвонил и просит встретиться ещё раз, это не будет считаться нарушением закона.

Коллекторская компания не может забрать имущество должника, для этого необходимо решение суда. Такое имущество может быть в залоге, например, в случае с ипотекой – это квартира или дом, а по автокредиту – машина.

Какие действия коллекторов запрещены законом

У коллекторов достаточно много запретов, но, к сожалению, должники часто не знают о них и принимают действия сотрудника коллекторского агентства как норму. На самом деле, им запрещено:

1. Связываться с заёмщиком любым способом, который отличается от указанных выше. Например, звонить на рабочий номер или беспокоить родственников и друзей. Кроме того, нельзя превышать количество визитов и звонков в неделю или сутки, а также пытаться связаться с заёмщиком в праздничный или выходной день и в неустановленное время, например, ночью.
2. Распространять сведения, которые могут опорочить личность должника, нанести ему моральный или физический вред. Например, коллектор не имеет права писать под постами должника в соцсетях о сумме его долга и наличии кредитов вообще.
3. Разглашать охраняемые законом тайны, в том числе коммерческие. Коллекторы не имеют права озвучивать сумму долга третьим лицам, к примеру, звонить родственникам и говорить, сколько их родной человек задолжал банку или МФО.
4. Причинять любой вред. Коллекторам запрещено ставить под угрозу здоровье или жизнь должника, а также шантажировать, оскорблять, угрожать и оказывать другие виды давления, чтобы человек закрыл кредит.
5. Вводить в заблуждение. Это самая частая проблема. Например, если коллектор утверждает, что, не погасив кредит в течение 3 дней, заёмщик попадёт в тюрьму, такие действия считаются неправомерными.
6. Принимать деньги в счёт долга. Нельзя брать не только денежные средства, но и любое другое имущество. Коллекторы не наделены правами кассира или судебного исполнителя и не могут, например, выносить из дома ценные вещи или деньги.
7. Накладывать арест на имущество или счета в банке, другим способом ограничивать права заёмщика. Этим тоже занимаются судебные исполнители – они действительно могут арестовать банковский депозит или запретить выезд за границу, но только при наличии судебного решения и исполнительного листа.

Кроме того, деятельность коллекторских агентств регулируется Этическим кодексом, требования которого таковы:

• сотрудники не имеют права раскрывать персональные данные заёмщика, даже если имеют к ним доступ – они обязаны строго соблюдать конфиденциальность информации;
• коллектор не имеет права обманывать/вводить в заблуждение должников – например, завышать свои профессиональные полномочия, например, утверждать, что может здесь и сейчас принять деньги для погашения кредита;
• все сотрудники агентства должны проходить регулярные курсы повышения квалификации и обучение.

Кстати, по закону заемщик имеет право не открывать дверь и не отвечать на звонки коллекторов, но важно помнить, что ему необходимо извещать коллекторское агентство, если меняется адрес регистрации или постоянного проживания, номер телефона или документы, удостоверяющие личность.

Срок взыскания задолженности коллекторами ограничен – обращаться к должнику можно в течение срока от 6 месяцев до 5 лет. Если за это время долг не погашен, агентство отправляет банку или МФО отчёт, после чего кредитор обычно обращается в суд или к частному судебному исполнителю. Последний без решения суда может ограничить право на выезд за границу, арестовать банковские счета и имущество.

Как заемщику вести себя с коллекторами

Первое и самое важное правило – не скрываться и не игнорировать коллекторов, чтобы показать, что вы готовы идти на диалог и хотите уладить проблему мирным путём. Также рекомендуется:

• попросить представиться и показать документы, удостоверяющие полномочия и личность;
• показать, что вы знаете закон, и указывать на противоправные действия сразу же;
• по возможности фиксировать звонки и личные встречи в аудио- или видеоформате;
• не вводить коллекторов в заблуждение – не обещайте погасить кредит через 3 дня, если на самом деле денег на это в срок не будет;
• прервать телефонный звонок или личное общение, если коллектор нарушает права заёмщика – любой человек имеет на это право;
• держать эмоции под контролем – некоторые сотрудники коллекторских агентств могут оказывать психологическое давление, не нарушая закона.

«Серые» коллекторы могут вести себя достаточно агрессивно, выводить должника на эмоции, давить на него. Их задача – убедить собеседника в том, что если он не заплатит в кратчайшие сроки хотя бы часть долга, его ждут серьёзные последствия. В разговоре с такими коллекторами рекомендуется рассказывать о своей семье и работе по минимуму, говорить спокойно, по возможности фиксировать противоправные действия – записывать звонки или делать скриншоты SMS-сообщений и писем в социальных сетях. Всё это может пригодиться, если дело дойдет до суда.

Куда пожаловаться на коллектора

Если действия сотрудника коллекторского агентства неправомерны, заёмщик имеет возможность защитить свои права и пожаловаться в Национальный банк РК. Это можно сделать несколькими способами:

1. Письмом на электронную почту. Письма принимаются по адресу info@kzp.nationalbank.kz.
2. Обычным почтовым письмом, обязательно заказным с уведомлением. Отправить его можно по адресу 050000, г. Алматы, ул. Айтеке би, 67.
3. Через мобильное приложение Национального банка. Для этого необходимо установить на свой смартфон «НБК Onlinе», перейти в раздел по защите прав потребителей финуслуг и в свободной форме описать проблему.

Кроме того, заёмщик вправе обратиться в правоохранительные органы с заявлением. По жалобам в Национальный банк инициируется проверка коллекторского агентства. Если будут выявлены нарушения, регулятор направит письменное предписание – это только предупреждение. Но если нарушение повторится в течение календарного года, к компании применяются штрафные санкции, а в самых серьезных случаях – лишение лицензии и исключение из реестра с запретом на ведение коллекторской деятельности.

Что делать, если коллекторы звонят по чужому долгу

Не все, кому пришлось столкнуться с коллекторами, вообще брали кредиты в банке или микрокредиты в МФО. В некоторых случаях могут писать и звонить по чужому долгу. В этом случае порядок действий следующий:

• необходимо спокойно выяснить у коллектора, интересы какого банка или микрофинансовой организации он представляет;
• обратиться к кредитору (лучше всего лично в офис, но можно и письмом) со своими документами и доказать, что вы не брали кредит или заём;
• когда проблема будет решена, потребовать от МФО или банка, чтобы они уведомили коллекторское агентство об отсутствии задолженности на ваше имя.

Если это не помогло, можно жаловаться в Национальный банк, правоохранительные органы и другие вышестоящие организации. Также можно обратиться непосредственно в коллекторское агентство.

Не забывайте, что и должник имеет обязанности. Например, после того как его дело было передано в коллекторское агентство, он обязан письменно извещать его об изменении места жительства, по первому требованию предоставлять информацию о доходах и в целом не отказываться от взаимодействия, но в рамках закона.